Il cliente è riluttante al cambiamento? Come convincerlo con le parole giuste. - Comupon
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Il cliente è riluttante al cambiamento? Come convincerlo con le parole giuste.

Il cliente è riluttante al cambiamento? Come convincerlo con le parole giuste.

Ho conosciuto personalmente un imprenditore vulcanico, che grazie alla sua inventiva ed assumendosi pesanti dosi di rischio, concepiva ed intraprendeva nuovi progetti praticamente ogni giorno, molti dei quali lungimiranti e persino azzardati.

I suoi collaboratori erano costantemente senza fiato nell’intento di arrancare dietro questa mole gigantesca di iniziative – a livello internazionale – che lui pretendeva di veder progredire e realizzare senza indugi.

Eppure, in una rara occasione in cui si chiacchierava del più e del meno, gli chiesi dove sarebbe andato in vacanza.

La risposta fu precisa: da anni imprescindibilmente andava con la famiglia nello stesso posto sulla Riviera Adriatica, nel medesimo hotel, sotto l’ ombrellone numero 3 del bagnino di sempre, prenotato di anno in anno.

Ai tempi mi era parso alquanto strano che una persona talmente intraprendente ed inarrestabile nella vita professionale, scegliesse una formula così ripetitiva per le vacanze.

Ora che conosco la PNL, non sono più stupita ed ho capito come funziona.

Sono sicura che, anche nella tua famiglia o fra i tuoi colleghi, c’è qualcuno che preferisce andare sempre nello stesso ristorante o nello stesso bar.

Quando proponi un posto alternativo – tanto per cambiare! – questa persona mostra immediatamente una forte resistenza e farà del suo meglio per riportarti sui soliti binari, minacciando di non unirsi alla compagnia piuttosto che provare qualcosa di diverso.

O forse sei tu quello che non ama i cambiamenti: ti piace frequentare posti che conosci e non sei particolarmente motivato ad esplorare nuove situazioni.

Possiamo definire questi comportamenti come abitudinari: tutti hanno piccoli rituali quotidiani da cui traggono piacere e sicurezza:

  • il caffè alla solita caffetteria
  • il pranzo veloce al consueto buffet sotto i portici
  • la pizza esclusivamente da Pippo perché è la migliore della zona e poi ormai ci conoscono e ci trattano bene.

E se apre un posto nuovo, dall’aria invitante e magari più comodo da raggiungere, come reagisce la persona particolarmente metodica?

Entra solo se ci è costretta – dalla famiglia o dal gruppo – e probabilmente durante il pasto non farà altro che sciorinare una serie di motivi inoppugnabili per confermare quanto si stia meglio nel “vecchio” posto, a cui intima di tornare senza ulteriori discussioni.

Quello che sorprende è che la stessa persona – apparentemente così ligia alle proprie abitudini – facilmente cambia il cellulare o il PC con una frequenza maggiore di quella dettata da una reale necessità.

Com’è possibile che in alcuni casi senta l’urgenza di cambiare, mentre in altri non c’è verso di convincerla a provare la novità?

E’ solo questione di consuetudine o c’è di più?

La Programmazione Neurolinguistica ci insegna che ogni individuo adotta – inconsapevolmente – comportamenti specifici nelle diverse situazioni.

Il proprio vissuto, l’esperienza acquisita e l’ambiente collaborano a formare lo schema di pensiero con cui la persona recepisce e valuta la realtà esterna.

In questo caso, la persona “abitudinaria” potrebbe esserlo solo in determinate circostanze, mentre in altre si dimostra molto più avventurosa e pronta alla novità.

Come capire in che modo la persona pensa e come rivolgersi a lei così da essere convincenti?

 

Nel caso di un comportamento abitudinario, si rilevano alcuni elementi comportamentali e di linguaggio che aiutano a identificare la propensione alle “uguaglianze”:

l’individuo è più attratto da ciò che assomiglia, o è simile, a ciò che conosce già.

Preferisce non variare le situazioni correnti, anche a scapito di miglioramenti certi, e se non può proprio farne a meno, ritarda il più possibile il cambiamento, da cui fondamentalmente si sente minacciato.

Cambiare casa o lavoro, pur avendone l’occasione, diventano imprese troppo ardue ed anche imparare una nuova lingua è faticosissimo (non a caso, la scelta è spesso su quelle lingue che derivano dallo stesso ceppo originario, come ad esempio dal latino).

Quando ti trovi di fronte ad una persona che capisci essere restia al rinnovamento, è importante che il tuo linguaggio si adegui all’esigenza della persona di limitare – o addirittura di evitare – varianti e cambi.

Devi presentare un prodotto nuovo con caratteristiche rivoluzionarie rispetto alla versione precedente?

Punta sulle uguaglianze e minimizza le differenze:

“E’ lo stesso prodotto, ma con molte funzioni in più” 

che suona molto meno rivoluzionario di:

“E’ un prodotto completamente nuovo, non c’è paragone con la versione precedente!”.

Le parole che suonano meglio e mettono la persona a proprio agio sono quelle che richiamano l’uguaglianza:

  • identico
  • inalterato
  • altrettanto
  • in comune
  • uguale

 

Per cui, tornando alla pizzeria, quando vorrai proporre di andare in un posto diverso, puoi introdurre l’argomento con:

“Ho notato che ha aperto un nuovo locale; mi hanno detto che la pizza è buona come quella di Pippo e i prezzi sono più o meno gli stessi.

E’ nella medesima zona e, sbirciando all’interno, ho visto che è organizzato altrettanto bene“.

Funziona!