Scena quotidiana.
La mamma di un adolescente incontra i professori del liceo.
Il giudizio che riceve sul ragazzo si riassume in:
“E’ uno studente con un buon potenziale, MA non studia!”.
La mamma, protettiva verso il figlio, alla domanda un po’ burbera del papà:
“Allora, cosa ti hanno detto?”
risponde:
“Hanno detto che non studia, MA ha un buon potenziale!”
Hai notato la differenza?
Le parole sono le stesse, il significato globale cambia.
I professori hanno posto l’accento sul fatto che lo studente non studi, mentre la mamma – riportando il giudizio all’altro genitore – fa risaltare l’affermazione che abbia un buon potenziale.
La magia della congiunzione.
Una semplice, brevissima congiunzione come “MA” ha il potere di trasformare il messaggio e di far concentrare l’attenzione sulla parte che più ci interessa evidenziare; nel caso appena descritto probabilmente il papà sarà soddisfatto del complimento, minimizzando il contenuto della frase precedente.
La scienza della comunicazione efficace sostiene che tutto ciò che viene detto (o scritto) prima di un “MA” – o parole equivalenti, fra cui però, tuttavia ecc. – venga quasi totalmente cancellato da quanto viene dopo.
Questa “magia” espressa attraverso una breve congiunzione è la dimostrazione di come il linguaggio non sia solo un semplice mezzo per trasferire “contenuti” ma è uno strumento influente che agisce sulla neurologia producendo effetti sugli stati mentali, sulle relazioni, le emozioni e le percezioni.
Ciò ci aiuta a comprendere come, a volte, quello che diciamo risulti irritante o induca a resistenza ed ostilità da parte di chi ci ascolta: inconsapevolmente, “rompiamo” l’armonia del colloquio con il cliente a causa di un “ma” utilizzato in modo poco strategico.
“Ha visto le mie nuove vetrine? Le piacciono?”
“Sì, sono davvero belle ma un po’ troppo piene, per i miei gusti”
Il cliente ci rimarrà molto male, anche se abbiamo introdotto la risposta con un apprezzamento.
Pensa a quante volte puoi utilizzare questo strumento linguistico in modo funzionale ai tuoi obiettivi!
Molti test hanno dimostrato che, nel caso di richieste d’intervento per manutenzione, l’utilizzo strategico del “MA” può aumentare o ridurre ulteriori chiamate.
Ad esempio, quando il manutentore dice:
“Adesso sembra tutto a posto, MA se dovesse notare ulteriori malfunzionamenti ci richiami”
inconsapevolmente pone l’attenzione sui possibili problemi che si potrebbero ripresentare.
Quando lo stesso manutentore dice:
”Se dovesse notare ulteriori malfunzionamenti ci richiami, MA adesso sembra tutto a posto”
evidenzia la situazione positiva e tranquillizza il cliente.
Vi posso assicurare che nel primo caso, le chiamate per un ulteriore controllo sono molto più frequenti che nel secondo!
Quando ti rivolgi al cliente, a cui devi prospettare un eventuale scenario avverso, adotta uno schema positivo.
All’inizio parla del possibile evento negativo, aggiungi il “MA” e prosegui con l’ipotesi favorevole.
In questo modo minimizzi l’eventualità negativa ed evidenzi la circostanza ottimistica.
“Potrebbe esserci un ritardo nella consegna, MA ad oggi è tutto confermato come abbiamo concordato”.
Lo stesso risultato sorprendente si ottiene anche quando parli a te stesso.
Il dialogo interno è il motore dei tuoi pensieri, i quali determinano i tuoi comportamenti.
Fai un esperimento:
la prossima volta che penserai alle tue prossime vacanze, formula questa frase:
“Fra qualche settimana finalmente andrò in vacanza, MA in questo periodo sono stanchissimo”.
Soffermati qualche secondo sulle sensazioni che stai provando.
Poi riformula la frase:
“In questo periodo sono stanchissimo, MA fra qualche settimana finalmente andrò in vacanza”.
Com’è cambiato il tuo stato d’animo?
Quanto è migliorato, rispetto all’asserzione precedente?
Oggi hai un attrezzo linguistico in più a tua disposizione: usalo per migliorare la tua comunicazione!
